E’ il passo fondamentale per risolvere nel modo migliore i problemi delle utenze di telefonia fissa, mobile e Internet e anche Pay Tv, ma in pochi sanno come si fa: guida utile al reclamo efficace in 4 mosse.

Alice Vezzali

Avv. Alice Vezzali

Sarà capitato anche a te di finire nell’odissea di un errore di tariffa, di un interruzione di servizio o peggio di una migrazione di numero che non riesce proprio ad arrivare in porto…

E chi ha vissuto questa odissea sa bene quale dispendio di tempo, impegno, pazienza e spesso danaro significhi avventurarsi alla ricerca di una soluzione passando per improbabili call center con operatori e risposte sempre diversi.

Spesso i servizi si assistenza ai clienti sembrano quasi fatti apposta per allontanarci dalla soluzione giusta e questo perché agli operatori spesso non conviene ammettere l’errore o risolvere il disservizio in materia telefonica, di connettività Internet o Pay Tv. Vediamo come ribaltare questo paradigma!

1. Individua il problema.

Potrebbe sembrare scontato ma capire l’origine del disservizio è di fondamentale importanza per poter individuare la migliore soluzione al problema; ad esempio, se non abbiamo connessione dati sullo smartphone, un conto è che siano finiti i giga a disposizione, un conto è che in quel preciso punto manchi la copertura di rete, un altro è che vi sia un problema a monte nell’erogazione del traffico dati.

Nei primi due casi la risoluzione al problema è piuttosto scontata e può essere facilmente e velocemente approntata direttamente dall’utente dato che, nell’ipotesi a)  potrebbe bastare fare una ricarica al telefonino oppure attendere la nuova erogazione di giga a seconda che si abbia un piano ricaricabile o un abbonamento; mentre nell’ipotesi b) dovrebbe essere sufficiente attendere di recarsi in un luogo che permetta una maggiore connettività.

Diversamente, se il nostro cellulare risulta integro, con credito adeguato ed in un luogo in cui la rete “prende” allora il disguido è da cercarsi altrove ed è necessario procedere quanto prima alla segnalazione dello stesso. La tempestività è molto importante posto che prima portiamo il gestore a conoscenza del problema, prima sarà possibile risolverlo.

2. Contattare il Servizio Clienti o il Centro di Assistenza

Ogni operatore di telefonia mette a disposizione dei propri clienti un numero dedicato al Servizio Clienti, generalmente gratuito.

Quando si chiama il Servizio Clienti occorre avere cura di annotare sempre le seguenti informazioni: la data della telefonata, il nome/codice dell’operatore che ci risponde e, una volta spiegato con chiarezza il problema che ci affligge, la risposta data dall’operatore.

Ricordate che è sempre possibile e anzi consigliabile registrare la telefonata, in modo di avere prova della segnalazione effettuata e delle indicazioni ricevute. Senza prova il reclamo non esiste!!

Alcuni gestori hanno altresì dei punti vendita dei loro prodotti adibiti anche a centro servizi ove potrete recarvi per cercare di parlare di direttamente con un tecnico.

Qualora il Servizio Clienti o il Centro Servizi non siano in grado di risolvere il disservizio, non disperate, c’è altro che si può fare!

L’esito di un reclamo al call center è spesso incerto e ogni operatore sembra che riparta sempre da zero…

3. Segnala il problema tramite “web-form”.

Alcuni gestori di telefonia/pay tv mettono a disposizione dei clienti, presso i propri siti internet, uno apposito spazio web dedicato a segnalare un problema e sporgere reclamo. Attraverso questi “web form” è possibile scrivere brevemente la natura del disservizio e formalizzare le proprie richieste.

L’aspetto positivo è che si tratta di un metodo (apparentemente) veloce e che ci preserva da lunghe attese al numero verde o al negozio o anche solo dalla difficoltà di parlare con un operatore del call center (la linea cade sempre “casualmente” durante la conversazione); quello negativo è che non abbiamo una prova dell’invio del reclamo e della corretta ricezione da parte del gestore.

Ecco perché, è spesso utile affiancare a detto sistema anche gli altri passaggi.

4. Inoltra un fax, una raccomandata a/r oppure una pec.

Il metodo sicuramente migliore per sporgere un reclamo e segnalare un disservizio è farlo per iscritto e con una prova di invio.

Ogni operatore, sia sul proprio sito internet che sulle carte servizi o sulle condizioni generali di contatto, segnala sia le modalità che gli indirizzi a cui inviare i reclami.

E quando l’operatore non vi mette a disposizione un recapito o una modalità di reclamo comodi, allora cercate sul sito dell’operatore stesso i dati della sede legale e/o l’indirizzo di posta elettronica certificata

Benché detta soluzione risulti quella maggiormente onerosa per l’utente, che deve sostenere dei costi (invio del fax, invio della raccomandata o abbonamento ad una casella di posta elettronica certificata), rispettare queste indicazioni appare importante al fine sia di avere la prova di aver messo l’operatore a conoscenza del nostro disagio, sia di averlo fatto nel modo corretto, così da non avere successive contestazioni.

In particolare, la lettera raccomandata con ricevuta di ritorno e la posta elettronica certificata (il cui valore giuridico è equiparato alla notifica) risultano essere gli strumenti maggiormente indicati poiché costituiscono fonti di prova giuridicamente rilevanti in caso di contenzioso nei confronti dell’operatore che abbia ignorato le doglianze.

5. Conclusioni

Seguendo questi accorgimenti otterrete due risultati importanti: anzitutto avrete la possibilità di dimostrare con certezza che avete sporto reclamo contro l’operatore e in quale data, ma soprattutto avrete sensibilizzato al massimo il fornitore del servizio, il quale, sapendo di non poter “scappare” dalle proprie responsabilità sarà più facilmente portato a riconoscere i vostri diritti.

Purtroppo non è detto che questo effetto virtuoso accada sempre, anzi, ma se il problema non dovesse risolversi così avreste comunque posto la migliore premessa per ottenere giustizia attraverso gli altri strumenti riconosciuti per legge (conciliazione paritetica, ricorso al Co.Re.Com., vertenza giudiziale)… ma di questo parleremo un’altra volta!

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