Il recesso nei pacchetti vacanza “tutto incluso”: come e quando un turista non deve pagare penali se rinuncia alla vacanza.

Riccardo Corradino

Dott. Riccardo Corradino

Le indagini di mercato dicono che spesso conviene acquistare pacchetti vacanza “all inclusive” dai Tour Operators, specie per vacanze prolungate in destinazioni esotiche.
I prezzi variano da alcune centinaia a migliaia di Euro e gli inconvenienti che ci impediscono di partire sono dietro l’angolo, ma non significa che abbiamo perso una fortuna!
Vediamo i casi in cui si può limitare o azzerare il danno da recesso.

1) I Pacchetti Vacanza – Definizione

Il Decreto Legislativo 79/2011 (Codice del Turismo) definisce quelli che comunemente sono chiamati Pacchetti Vacanza con l’espressione Pacchetti Turistici.

Si tratta di quei contratti che hanno ad oggetto viaggi, vacanze, circuiti tutto compreso e crociere turistiche venduti o offerti in vendita ad un prezzo forfettario da chiunque e in qualunque modo formati, purché la combinazione comprenda almeno due servizi tra

  • alloggio
  • trasporto
  • servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio, da intendere come quei servizi che costituiscono parte significativa di tutto il pacchetto vacanza, in relazione alle esigenze ricreative del turista (ad esempio escursioni, visite ai musei ecc…).

Gli obblighi previsti a carico dell’organizzatore o del venditore dalla normativa sono gli stessi anche nel caso in cui gli elementi del pacchetto turistico vengano fatturati separatamente.

2) Il Contratto: contenuti obbligatori

Il contratto di vendita di Pacchetti Vacanza deve sempre essere redatto in forma scritta in termini chiari e precisi: diffidate di chi gestisce questo aspetto fondamentale con le chiacchiere!

Una copia deve essere rilasciata al turista con l’opportuna sottoscrizione dell’organizzatore o del venditore.
Se il venditore si impegna, di persona o anche telematicamente, a procurare un servizio turistico al di fuori dei pacchetti vacanza è tenuto a rilasciare al turista i documenti relativi da lui firmati. Vale anche la firma elettronica. Tali documenti o la fattura devono indicare chiaramente la somma dovuta per tale servizio.

Molto spesso una parte importante delle informazioni sono riportate in opuscoli e i cataloghi illustrati che vengono sottoposti alla clientela, per la maggiore attrattività rispetto alle centinaia di righe di testo formale di un contratto.

Qualora il contratto che si decide di sottoscrivere faccia riferimento alle condizioni generali di contratto presenti su quel materiale informativo ricordate che hanno lo stesso valore e ne fanno parte integrante!

Il contratto che regola i vostro Pacchetto Vacanza, in tutte le sue parti, deve contenere:

  • destinazione, durata, data d’inizio e conclusione del soggiorno
  • nome, indirizzo, numero di telefono e gli estremi dell’Autorizzazione all’esercizio dell’attività dell’organizzatore o dell’intermediario che ha sottoscritto il contratto
  • prezzo del pacchetto turistico, modalità di revisione, diritti e tasse sui servizi di atterraggio sbarco ed imbarco in porti e aeroporti e altri oneri a carico del turista
  • ammontare della caparra da versare al momento della prenotazione (non superiore al 25% del prezzo di vendita) e i termini di pagamento del saldo
  • estremi della polizza assicurativa obbligatoria ed eventuali coperture aggiuntive definite con il cliente
  • dettagli relativi al trasporto (mezzi, date e orari, luogo di partenza e arrivo ecc…).
    Se il pacchetto turistico include voli aerei, si devono indicare Il nome della compagnia aerea e l’eventuale non applicabilità delle norme europee (non dimenticate il ruolo dell’intermediario in caso di ritardo del volo)
  • se il pacchetto turistico include alloggio in hotel, specificare i dettagli relativi al servizio, l’accessibilità per i turisti disabili
  • itinerario e servizi accessori, compresa la presenza di accompagnatori e guide escursionistiche
  • termine per l’annullamento del viaggio, entro il quale deve essere comunicato al cliente a causa del mancato raggiungimento del numero minimo dei partecipanti
  • eventuali accordi specifici fra cliente e venditore: fate sempre specificare per iscritto ogni variazione concordata del pacchetto di viaggio!
  • eventuali spese per la cessione del contratto a terzi
  • termine entro il quale il turista può presentare reclamo per eventuali mancanze totali o parziali dei servizi pattuiti
  • termine entro il quale il turista deve comunicare se accettare o meno eventuali variazioni contrattuali proposte dall’organizzatore.
Il diritto alla restituzione della caparra e non applicazione delle penali

Il diritto alla restituzione della caparra senza applicazione delle penali

3) Quando non si perde la caparra

La caparra menzionata tra gli elementi essenziali del contratto viene qualificata dal Codice Civile italiano come “caparra confirmatoria”, per cui se il cliente recede nel caso di Pacchetti vacanza, il Tour Operator ha diritto di trattenere quanto versato. Se fosse il Tour Operator a recedere, il cliente avrebbe diritto alla restituzione del doppio della caparra versata.
Tuttavia la legge prevede l’eccezione nel caso di recesso per causa non imputabile alla parte che recede!

Significa che il cliente può recedere dal contratto e farsi restituire la caparra in casi eccezionali.
Questo tutela il turista che, per esempio, decida di non partire più venendo a conoscenza della diffusione di un’epidemia nel luogo di destinazione (Cass. Civile 10490/2006). È chiaro che viene meno la finalità ricreativa dei Pacchetti Vacanza, senza colpe o possibilità di prevedere l’evento da parte del turista-cliente.

Altro caso emblematico della giurisprudenza italiana è quanto stabilito con l’Ordinanza del 3 ottobre 2014 emessa dal Tribunale di Torino, riguardante un mancato viaggio di nozze. Una coppia aveva prenotato un pacchetto vacanza “tutto incluso” per la propria luna di miele, ma pochi giorni prima della partenza la madre della sposa ebbe un ictus; trattandosi della figlia, unica parente stretta, si è dedicata alla sua assistenza rinunciando al viaggio. Il Tour Operator riconosceva alla coppia solo la restituzione del 10% della caparra versata, sicché la coppia decise di intraprendere le vie legali per ottenere la restituzione dell’intera caparra.
Anche in quel caso il Tribunale si è espresso a favore della coppia cliente, riconoscendo esplicitamente il venir meno della funzione ricreativa dell’esperienza turistica.

4) Quando non si pagano penali

Il contratto nei Pacchetti vacanza può ammettere un aumento massimo del 10% del prezzo originario, solo per motivi precisi e documentati (per es. per variazione del costo del carburante, dei rapporti di cambio delle valute ecc…). Tale aumento non può essere applicato nei 20 giorni prima della partenza.
Se l’aumento è superiore al 10%, il cliente può recedere e ottenere la restituzione di quanto già versato entro sette giorni lavorativi dal suo recesso. Si consiglia sempre la forma scritta, con ricevuta di prova in caso di contestazioni!
In alternativa può accettare un altro pacchetto turistico equivalente (o di livello superiore senza il pagamento di alcuna differenza) o di livello inferiore con rimborso della differenza di valore.

Analogo il caso di differenti variazioni contrattuali significative proposte dal Tour Operator o dal venditore, che devono essere comunicate al cliente per iscritto. Se avviene prima della partenza, il cliente deve comunicare entro due giorni lavorativi dalla ricezione dell’avviso se intende accettarle o recedere senza penali.

Le condizioni del rimborso o di soluzioni alternative sono le stesse descritto precedentemente per l’eccessivo aumento del prezzo.
Se dopo la partenza una parte essenziale di quanto incluso nel pacchetto non può più essere fornita, il Tour Operator deve proporre adeguate alternative senza ulteriori oneri per il consumatore (con eventuale rimborso delle differenze di prezzo). Se non sono possibili soluzioni alternative oppure il cliente non le accetta, il Tour Operator deve rimborsare per quanto non goduto e provvedere al trasporto verso il luogo di partenza (o altro luogo convenuto).

Nel caso di annullamento del viaggio da parte del Tour Operator valgono le indicazioni sopra riportate nell’ipotesi di significative variazioni contrattuali.
Queste soluzioni non escludono la possibilità di richiesta di risarcimento del danno.

Se l’annullamento, invece, avviene per il mancato raggiungimento del numero minimo dei partecipanti – e il cliente è stato informato per iscritto almeno 20 giorni prima della partenza – o per cause di forza maggiore (ad es. lo scoppio di una guerra o una contaminazione radioattiva del luogo di destinazione), decade il diritto al risarcimento del danno. Restano invariate le altre opzioni.

5) Conclusioni e avvertenze

Spesso l’acquisto della vacanza dei nostri sogni si concretizza in più fasi. Si raccolgono preventivi di diverse Agenzie della propria città o OTA (On-line Travel Agency), che ci riempiranno di materiale informativo con foto paradisiache ma non troppi dettagli contrattuali. Solo dopo si andrà dritti dall’intermediario che più ci ha convinti per firmare il contratto, magari senza aver letto tutte le clausole che lo compongono.
Ed ecco qui una check-list di verifica degli aspetti importanti:

  • Comprare dentro o fuori dai locali commerciali non è la stessa cosa!
    Infatti se compriamo un Pacchetto Turistico a distanza (per es. su Internet) o fuori dalla sede dell’Agenzia viaggi (per es. a domicilio od in fiera) il Codice del Turismo consente l’esclusione del diritto di recesso per il consumatore, purché sia chiaramente specificato per iscritto.
  • Verificare la chiara indicazione del Tour Operator o del venditore
  • Controllare se il contratto sia abbinato ad un finanziamento: in questo caso il recesso estingue anche il contratto di finanziamento
  • Verificare la copertura assicurativa del Pacchetto: È obbligatoria per legge e, in caso di insolvenza o fallimento del Tour Operator o dell’Agenzia di viaggi, il cliente si potrà rifare sulla Compagnia Assicurativa
  • Non sottovalutare le polizze assicurative accessorie: con poche decine di euro si possono coprire svariati imprevisti (ad es. il rimborso del viaggio in caso di annullamento per emergenze lavorative, per una propria polizza sanitaria, per il rimpatrio della propria salma senza spese a carico dei familiari ecc…).
    È bene prendere visione anche di questi singoli contratti accessori!
  • Controllare la copertura assicurativa obbligatoria del Tour Operator per danni alle persone ed alle cose
  • Fare sempre attenzione alle franchigie

Buon viaggio a tutti!

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